各级客服人员依据知识库内容开展客户服务工作，实现统一服务标准、统一客户服务、统一业务管控、统一后台支撑“四统一”目标。

判断题

各级客服人员依据知识库内容开展客户服务工作，实现统一服务标准、统一客户服务、统一业务管控、统一后台支撑“四统一”目标。

答案解析

多选题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员发现知识库内容已不适用，有()，整理并提交知识库管理人员审核。

答案解析

判断题

动态完善客户服务知识库，每半年抽查一次客户经理及 95598 客服人员代购电业务掌握情况。

答案解析

单选题

根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇 客户服务管理分册》中，（）是指客户服务人员或客服工程师在工作过程中主动收集提炼具有代表性及指导、启发、帮助作用的政策法规、业务知识、服务案例，经审核后更新知识库的内容，保证客户服务知识库信息的完整、准确。

答案解析

判断题

国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供客户编号等信息，应用客户历史服务信息、知识库、客户档案等全渠道数据信息，精准解答客户诉求，尊重客户匿名保密要求，准确选择业务分类，完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等，做到语句通顺、表达清晰、内容完整。

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