如遇厅堂客户排队等候时间超过20分钟以上或到点等候客户超过5人时，对于新进网点客户要主动告知需等候时间，不得驱赶客户或拒办业务。对于已在厅堂等候的客户，应及时做好客户情绪安抚和二次分流，有条件的网点，应主动沟通上级，请求立即增开机动高柜窗口，缓解服务压力。

判断题

如遇厅堂客户排队等候时间超过20分钟以上或到点等候客户超过5人时，对于新进网点客户要主动告知需等候时间，不得驱赶客户或拒办业务。对于已在厅堂等候的客户，应及时做好客户情绪安抚和二次分流，有条件的网点，应主动沟通上级，请求立即增开机动高柜窗口，缓解服务压力。

答案解析

判断题

密切关注柜面排队、设备运行等情况，做好厅堂服务秩序维护。客户等候时间较长时，及时安抚等候客户、二次分流引导，通过交流致歉、提供饮用水、厅堂微沙活动等服务，缩短客户心理等候时间，避免客户因等候体验不佳引发投诉。

答案解析

多选题

车站在线网非高峰时段应避免乘客购票出现（）人以上排队或排队时间超过5分钟，及乘客检票出现（）人以上排队或排队时间超过2分钟。

答案解析

单选题

95598服务热线以15分钟计算，人工服务排队等候客户数与座席人数比例超过（）倍时，通知95598现场值班长跟进处理。

答案解析

单选题

客户在营业厅平均等候时间不超过（ ）分钟。

答案解析