多选题

在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于 “绩效指标”的陈述正确的有（）。[2OO7年真题]

A绩效指标必须能够控制

B绩效指标必须是具体和可测量的

C顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标

D绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同

E绩效指标一般包括质量

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正确答案：A （备注：此答案有误）

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