员工在岗期间，若遇乘客投诉、举报、申诉时，应先礼貌回应，保持冷静，听对方说完诉求，不可____________________________，不做批评或反驳；其次从乘客的角度设想，认同乘客的感受，不能表现出抗拒的姿态，在适当时候致歉，“________________________________________”。

问答题

员工在岗期间，若遇乘客投诉、举报、申诉时，应先礼貌回应，保持冷静，听对方说完诉求，不可____________________________，不做批评或反驳；其次从乘客的角度设想，认同乘客的感受，不能表现出抗拒的姿态，在适当时候致歉，“________________________________________”。

答案解析

判断题

判断题：员工在岗期间看报纸被乘客投诉,投诉定性为三类有责投诉。

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问答题

当乘客向在岗员工进行投诉时的处理技巧？

答案解析

单选题

责任部门/中心收到《乘客事务处理单》后，如为投诉、申诉、举报等事务，须在（ ）个工作日内处理和回复乘客，并将办理结果反馈至服务热线。

答案解析

单选题

在岗期间睡觉、打盹而引发的投诉属于（ ）。

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